Recientemente se ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025. Se trata de la primera ley en España que regula de forma integral la atención al cliente, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y proteger los derechos de los consumidores.
SI TU EMPRESA ES UNA PYME, NO ESTÁS OBLIGADO por está Ley, ya que solamente se aplica a servicios de interés general (agua, gas, electricidad, telecomunicaciones,…) a empresas grandes (más de 250 trabajadores, facturación superior a 50 millones,…) o a empresas públicas.
No obstante, es recomendable tomar nota de estas buenas prácticas, ya que marcan una tendencia en la atención al cliente y podrían exigirse en futuros contratos o normativas.
También es importante que la conozcamos, ya que todos somos consumidores.
Novedades de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela:
Tiempo de espera máximo de 3 minutos en llamadas:
Se acabaron las “esperas eternas” al teléfono. La nueva ley exige que las empresas atiendan las llamadas de sus clientes en menos de 3 minutos, al menos en el 95% de las llamadas recibidas. Esto significa que, en promedio anual, el tiempo de espera para hablar con el servicio de atención al cliente no debe superar los 3 minutos. Además, no está permitido colgar o cortar la llamada simplemente porque la espera sea larga. En caso de saturación, si no es posible responder de inmediato, la empresa deberá contactar al cliente más tarde ese mismo día hábil para atenderle.
¿Qué implica esto para las empresa? Si cuentan con un call center o teléfono de atención, deberán dimensionar adecuadamente el personal y los recursos para cumplir con estos tiempos de respuesta. La ley considera la atención al cliente como un aspecto de calidad obligatoria, no solo una cuestión de cortesía.
Atención personal y fin de los contestadores automáticos exclusivos
Otro cambio importante es que la atención al cliente debe ser personal y efectiva, no delegada únicamente a máquinas. La Ley SAC prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial para atender a los clientes. Siempre que el consumidor lo solicite, se debe ofrecer la posibilidad de hablar con un operador humano especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación. En otras palabras, los bots o menús automatizados no pueden ser la única vía; el cliente tiene derecho a interlocución humana.
Además, la atención telefónica debe ser gratuita: se prohíbe el uso de números de tarificación adicional (números 902, 806, etc.) para atención al cliente. Las llamadas de asistencia no pueden suponer un ingreso extra para la empresa ni desviarse encubiertamente a líneas de pago. La empresa deberá por tanto asegurar que ofrece un número estándar o gratuito (por ejemplo, un 900) para que los clientes contacten sin coste.
Obligaciones de accesibilidad e idiomas
La ley pone especial énfasis en la accesibilidad y la no discriminación en la atención al cliente. Esto se traduce en varias obligaciones:
- Atención en idiomas cooficiales: Las empresas grandes (más de 250 empleados o >50M €) que operen en comunidades autónomas con lengua cooficial (como Cataluña, País Vasco, Galicia, etc.) deben poder atender al cliente también en esa lengua local, además del castellano. Es decir, si un cliente pide ser atendido en catalán, gallego o euskera, se le debe ofrecer esa posibilidad en esas regiones.
- Clientes vulnerables: Se debe garantizar que las personas con discapacidad, mayores u otros consumidores vulnerables puedan acceder al servicio de atención sin barreras. El personal de atención deberá tener formación especial para tratar con personas mayores o con discapacidad, asegurando una comunicación clara y comprensible.
- Canales accesibles: La empresa debe ofrecer atención por distintos canales (teléfono, online, presencial, etc.) y al menos por el mismo medio por el que se contrató el servicio. Por ejemplo, si tu cliente contrató un servicio por internet, debe poder hacer consultas o quejas también por internet, además de otros medios alternativos (correo postal, teléfono), garantizando siempre una vía accesible.
En resumen, la atención al cliente tiene que ser universalmente accesible y en igualdad de condiciones para todos los usuarios. Si su empresa opera en varias regiones o atiende a público diverso, conviene revisar que el servicio cumple estos requisitos (personal bilingüe donde aplique, facilidades para personas con limitaciones auditivas o visuales, etc.).
Resolución más rápida de quejas y reclamaciones
La Ley SAC busca que los problemas de los clientes se resuelvan con mayor agilidad. Hasta ahora, las empresas tenían hasta 30 días para resolver una reclamación, pero la nueva ley reduce el plazo a 15 días hábiles como máximo. Esto incluye consultas, quejas, reclamaciones o incidencias: todas deben ser atendidas y resueltas lo antes posible y, en cualquier caso, dentro de esos 15 días.
En casos particulares, hay plazos aún más breves: si la reclamación se debe a cobros indebidos o facturación errónea, la empresa deberá resolverlo en un plazo máximo de 5 días. Y para incidencias en servicios básicos esenciales (por ejemplo, un corte de luz o de agua), se exige informar al cliente sobre el problema y dar una solución o tiempo estimado de restablecimiento en un plazo no mayor a 2 horas.
Trazabilidad y respuesta obligatoria: Cada reclamación o queja que presente un cliente debe quedar registrada y se debe proporcionar al cliente una clave o número de referencia y un justificante por escrito de que su incidencia ha sido recibida. La empresa tiene la obligación de dar una respuesta motivada a todas las reclamaciones – no vale con dejarlas sin contestar ni con cerrar el asunto por silencio administrativo. Además, en la respuesta se debe informar al cliente de vías alternativas de resolución (por ejemplo, sistemas de mediación o arbitraje de consumo) si no está satisfecho.
En la práctica, esto significa que su empresa debe reforzar el sistema de gestión de reclamaciones: asegurar que toda queja queda apuntada con un número, se da acuse de recibo al cliente, se tramita internamente y se contesta por escrito dentro del plazo. También implica revisar los procedimientos para que, si un cliente tiene un problema en curso, no se le suspenda el servicio mientras se resuelve la reclamación (salvo casos de fuerza mayor o seguridad).
Fin de las llamadas comerciales no deseadas (“spam” telefónico)
¿Cuántas veces hemos recibido llamadas comerciales inoportunas? La nueva ley declara la guerra al spam telefónico. A partir de ahora, ninguna empresa puede llamarle para venderle algo si usted no ha dado consentimiento previo (esto ya estaba prohibido desde 2023, pero ahora se refuerza). En concreto, las empresas que realicen llamadas comerciales deberán identificarlas con un prefijo numérico especial, distinto del usado para atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones tendrán la obligación de bloquear cualquier llamada comercial que no use este prefijo o que no haya sido consentida por el usuario, evitando así el bombardeo de llamadas spam.
Además, para desincentivar estas prácticas, la ley establece que cualquier contrato o venta realizado durante una llamada comercial no solicitada será nulo de pleno derecho. Es decir, si una empresa llega a convencer a un consumidor en una llamada no consentida, ese contrato no tendrá validez legal. Con esta medida se pretende que las compañías se lo piensen dos veces antes de hacer telemarketing agresivo o engañoso.
¿Qué supone esto? Si su empresa realiza campañas de telemarketing o llamadas comerciales, deberá asegurarse de tener el consentimiento expreso de las personas a las que llama, usar el prefijo identificativo oficial (cuando se establezca) y respetar las listas de personas que no desean ser contactadas. De lo contrario, las llamadas podrían ni siquiera conectar (al ser bloqueadas por las operadoras) y, aunque conecten, cualquier contratación lograda así no valdría. ¡Importante tenerlo en cuenta para sus estrategias de venta!
Transparencia en precios: adiós a los gastos ocultos
Otra novedad clave: se terminan los recargos sorpresa al final de una compra. La ley obliga a que, desde el inicio del proceso, se informe al cliente del precio total completo, con todos los gastos incluidos. En la práctica, si su empresa vende entradas, billetes, o cualquier producto/servicio, deberá mostrar desde el primer momento todos los costes (impuestos, tasas, gastos de gestión, etc.) en el precio. Ya no vale eso de ir sumando “gastos de gestión” justo antes de pagar.
Por ejemplo, al comprar un billete de avión o una entrada online, el consumidor no debería llevarse la sorpresa de comisiones añadidas al final: todo cargo extra debe estar desglosado y avisado desde el principio. Incluso se prohíbe expresamente que los llamados “gastos de gestión” superen el coste real del servicio adicional que se da; y ya no se podrá cobrar por cosas como corregir un error tipográfico del cliente o por la mera emisión/descarga de una entrada electrónica.
Esta medida busca transparencia total en los precios para que el cliente sepa exactamente qué paga y por qué. Os recomendamos revisar vuestra información de precios en la web, facturas proforma, presupuestos, etc., para asegurarse de que incluyen desde el principio todos los conceptos de pago y evitar posibles sanciones por prácticas comerciales desleales.
Control de reseñas falsas en internet
La reputación online es crucial hoy en día, y la ley aborda también el tema de las reseñas y opiniones de clientes en la red. A partir de ahora, las empresas (especialmente las plataformas que publican reseñas) deben verificar que las opiniones publicadas provienen de consumidores reales que hayan comprado o utilizado el producto/servicio. Queda prohibida la compra-venta de reseñas falsas o incentivadas.
Además, para que las opiniones reflejen experiencias recientes y auténticas, solo se podrán publicar reseñas dentro de los 30 días posteriores a la compra del bien o servicio. Así se asegura que quien opina realmente probó el producto hace poco. La empresa que recibe una reseña también tendrá derecho a replicar y solicitar su eliminación si puede demostrar que el autor de la reseña no es un cliente real o que el contenido es falso. Por ejemplo, podrá aportar registros de ventas para probar que esa persona no adquirió nada, y la reseña engañosa debería retirarse.
Para tu negocio, esto significa que si gestionan reseñas o testimonios (en su web o redes sociales), deben estar atentos a esta normativa. No participen en prácticas de comprar opiniones positivas ni contraten empresas que ofrezcan este tipo de “marketing” fraudulento. Por el contrario, enfóquense en obtener reseñas genuinas de sus clientes satisfechos. Y si reciben alguna reseña sospechosamente falsa o malintencionada, sepan que ahora tienen herramientas legales para actuar.
Aviso previo en renovaciones automáticas de suscripciones
¿Cuántas veces nos ha pasado que nos renuevan automáticamente un servicio sin darnos cuenta? La Ley SAC pone freno a las renovaciones de contrato no consentidas. A partir de ahora, cualquier renovación automática de un servicio contratado online debe ser comunicada al consumidor con al menos 15 días de antelación. La empresa deberá avisar de la fecha en que va a renovarse la suscripción y dar la oportunidad al cliente de cancelar o darse de baja fácilmente si no desea continuar.
Esto afecta, por ejemplo, a plataformas digitales de suscripción (streaming, software, gimnasios, servicios en la nube, etc.). Si su empresa ofrece suscripciones periódicas, tendrá que enviar un recordatorio (por email u otro medio) al usuario 15 días antes de la renovación, informándole de que se va a cargar la cuota y cómo cancelar en caso de que no quiera seguir. De esta forma, el consumidor no se verá atrapado pagando por servicios que ya no usa por olvido o falta de información.
En definitiva, “no más renovaciones por sorpresa”: el cliente debe tomar una decisión consciente de continuar o no. Les aconsejamos revisar sus términos de contratación y sus sistemas de notificación para implementar estos avisos obligatorios y un proceso de baja sencillo.
Auditorías de calidad y cumplimiento
La nueva ley no solo establece obligaciones, sino que también exige a las empresas demostrar que las cumplen. Las compañías sujetas a la Ley SAC deberán implantar procedimientos de evaluación de la calidad de su servicio de atención al cliente y someterse a una auditoría anual independiente que verifique esa calidad. Estas auditorías deberán ser realizadas por entidades acreditadas oficialmente, y sus conclusiones deben estar disponibles para las autoridades de consumo si las solicitan.
Asimismo, la atención al cliente pasa a ser considerada una cuestión de cumplimiento normativo (compliance). Las empresas deben entender la atención al cliente ya no solo como una cortesía comercial, sino como un deber legal. Esto implica posiblemente ajustar sus protocolos internos, formar al personal, y documentar los procesos para estar preparados ante inspecciones o requerimientos de la Administración.
Sanciones en caso de incumplimiento
Es importante destacar que incumplir estas obligaciones se considerará una infracción en materia de consumo y puede conllevar multas significativas. La ley remite al régimen sancionador de la normativa general de defensa de consumidores, tanto estatal como autonómica. Esto quiere decir que las sanciones dependerán de la gravedad y reiteración, pero podrían alcanzar cuantías elevadas. Fuentes del sector apuntan que las multas podrían llegar fácilmente a decenas o cientos de miles de euros, e incluso alcanzar el entorno del millón de euros en los supuestos más graves.
Por ejemplo, se consideraría muy grave desatender sistemáticamente las quejas de clientes vulnerables o incumplir la prohibición de spam telefónico de forma masiva. Además de la multa económica, la pérdida de reputación y confianza del cliente puede ser incalculable. Por ello, es fundamental que su empresa se anticipe y adapte sus servicios de atención al cliente dentro del plazo de adaptación de seis meses.
Conclusión y recomendaciones
En resumen, la Ley de Atención a la Clientela supone un cambio de paradigma en la relación empresas-consumidores: convierte la buena atención al cliente en una obligación legal exigible y no solo en una buena práctica. Sus puntos clave – reducción de tiempos de espera, trato personal y accesible, eliminación de spam y cláusulas abusivas, y más transparencia – buscan mejorar la experiencia del usuario y eliminar las situaciones más frustrantes que todos hemos sufrido como clientes.
¿Qué debemos hacer como empresa? Os recomendamos:
- Revisar sus canales de atención al cliente (teléfono, email, chat, presencial) para asegurarse de que cumplen con los nuevos estándares (tiempos de respuesta, disponibilidad gratuita, opción de hablar con persona, atención en idiomas locales si aplica, etc.).
- Actualizar sus procedimientos internos de gestión de reclamaciones: registro y seguimiento de quejas, tiempos de resolución, comunicaciones al cliente con número de referencia y respuesta motivada.
- Formar al personal de atención al cliente en estas nuevas obligaciones, incluyendo cómo tratar a clientes vulnerables y cómo manejar solicitudes de inmediato.
- Adecuar las políticas comerciales online: mostrar precios finales completos desde el principio, implementar el aviso de renovaciones automáticas con 15 días de anticipación, y tener un protocolo para verificar la autenticidad de las reseñas si su negocio publica opiniones de clientes.
- Evitar prácticas prohibidas: no usar números 902 para soporte, no hacer llamadas comerciales sin permiso, no comprar ni fomentar reseñas falsas, etc.
